Il soddisfacimento di un bisogno, o l’orientamento a un brand, sono la risultante di quattro volontà diverse della persona: voglio sapere, voglio andare, voglio comprare, voglio fare. Niente di meglio, per finalizzarle, dello smartphone, mezzo ideale per informarsi e decidere, dappertutto e quando si vuole.
Nel retail, ciò significa ottenere informazioni su un prodotto e sulla sua convenienza nel luogo e nel momento stesso in cui deve completarsi, o fallire, l’acquisto. Difficile, ma decisiva, la presenza nei tempi e nei punti di contatto in cui si avvia e conclude il processo decisionale del cliente.
Dal 2014 a oggi, il mobile commerce nel mondo è cresciuto da 50 a 700 miliardi di dollari, cancellando di fatto comportamenti acquisiti da vent’anni almeno. Se le ricerche e le scelte venivano fatte per lo più in luoghi e momenti precisi – leggendo un giornale, guardando la televisione, su un computer – oggi si distribuiscono in momenti e spazi diversi e imprevedibili.
L’impulso alla ricerca e all’acquisto può manifestarsi a casa o al lavoro, in un locale pubblico, sul metro o in coda per strada, in attesa in qualche fila, per una notizia o un post sui social network (soprattutto in Italia, che con la Spagna è nettamente il paese più “mobile” d’Europa). Quando un bisogno, maturato o improvviso, può trovare una risposta immediata. In questi “quando” si decide la partita.