Sono VUI, dica pure

VUI, Voice User Interface, guiderà l’estensione e l’evoluzione delle tecnologie di Customer Experience. Se il confronto tra produttori, oggi, è ancora saldamente legato al primato degli smartphone e, nel futuro immediato, a dispositivi “wearable” e IoT, il capitolo successivo, oltre che su realtà aumentata e virtuale (AR/VR), sarà scritto sull’uso della voce.

Il 60% degli utenti mobile ha provato almeno una volta, negli ultimi 12 mesi, la ricerca vocale; questa, peraltro, è utilizzata quotidianamente dalla meta dei consumatori più giovani. Gli assistenti vocali saranno base del customer engagement, grazie all’adozione dei dispositivi da parte di più di metà delle famiglie.

Il VUI, in generale, non è una novità, ma lo sarà nelle sue declinazioni future e nella sua concezione d’uso. I primi sistemi con risposta vocale interattiva (o IVR) furono sviluppati all’inizio degli anni duemila, ma non trovarono l’apprezzamento sperato sul mercato. Il primo assistente vocale, per come lo intendiamo oggi, fu Siri, di Apple, nel 2010.  Seguirono, poi, Microsoft (2013), Amazon (2014), Google (2016) e, ancora, Samsung e Alibaba (2017).

Per il retail, la possibilità di gestire ordini e acquisire clienti tramite il mezzo naturale della voce riveste importanza strategica, pur con la dovuta attenzione ai problemi legati alla riconoscibilità dei brand e alle minacce alla privacy insite nelle interfacce conversazionali.

Nei ristoranti, l’uso di dispositivi basati su VUI disegna prospettive di grande interesse, per la semplificazione del lavoro dell’addetto ai tavoli e il miglioramento della comunicazione tra questo e la cucina, con il conseguente snellimento e la maggiore velocità delle operazioni. E, naturalmente, per aumentare l’autonomia del cliente in ogni sua fase di permanenza nel locale, dalla scelta del menu al pagamento; per la gestione, e relativa consegna, dell’ordine dall’esterno; per la personalizzazione del servizio e la fidelizzazione.

Mai come in questo caso, peraltro, non si possono fare i conti senza l’oste, cioè il cliente.  Pur dando per scontati l’aumento della domanda di VUI nei negozi e la propensione sempre più marcata a servirsene nel rapporto coi brand, non si può escludere il disagio che molti utenti possono manifestare nell’interazione con queste tecnologie.

Guardando a chi opera in sala, non vanno dimenticate le difficoltà spesso palesate nell’uso dei terminali portatili. La semplicità, indotta dai dispositivi VUI, dovrà esserne la caratteristica prioritaria, a far sì che la tecnologia non sia ostacolo, ma aiutante efficiente e familiare. L’uso del voice assistant va inteso a garanzia della non intrusività del mezzo diversamente, appunto, da tablet e altri device. Nel caso che l’assistenza vocale sia utilizzata dal cameriere, l’ordinazione ne risulta agevolata e velocizza il lavoro degli addetti, e ne permette la contemporaneità d’azione spesso necessaria.

Per creare un efficace supporto vocale delle operazioni nel ristorante occorre definire, quanto più precisamente possibile, campi e modelli di conversazione tra utente e sistema. Allo scopo, sarà necessario delineare, da un lato, una “personalità” precisa per l’assistente vocale, dall’altro individuare i possibili utenti tipo del target utilizzatore.

Successivamente, andrà scelto con cura il tipo di voce utilizzata dal dispositivo VUI. Due le tipologie possibili: sintetizzata, o reale. Il primo permette modifiche veloci e facili, ha bassi costi di realizzazione del prototipo e ha la localizzazione built-in (si può, quindi, sviluppare simultaneamente lo stesso progetto in diverse lingue). Ma naturalezza e gamma espressiva non sono, sicuramente, paragonabili a quelle di una voce registrata.

Spesso, l’abbondanza d’informazioni vocali può essere dannosa quanto la scarsità. Nel disegno di un voice assistant vanno considerate qualità, quantità e pertinenza quali fattori decisivi. L’impostazione dei dialoghi deve evitare frasi ambigue o troppo lunghe e, al contrario, privilegiare sempre chiarezza, precisione ed essenzialità. Questo, anche nella gestione delle modifiche e degli errori.

Il VUI, dunque, sarà un passo avanti significativo nello sviluppo della customer experience per la ristorazione. Benefici ulteriori potranno essere individuati nella rotazione del clienti all’interno del locale. Dal momento che un numero maggiore di persone viene servito più velocemente e con maggiore precisione, anche le entrate complessive del ristorante aumenteranno.

Il VUI, inoltre, rimuove le barriere linguistiche. Le traduzioni simultanee sono tipiche del machine learning, e la mancata comprensione delle volontà dei clienti stranieri non impedirà più il normale svolgimento delle operazioni. Ci sono altri esempi in cui questa nuova tecnologia può essere implementata ed è certo che avrà un enorme impatto sulla ristorazione.

“Next normal” è un neologismo molto in voga, e anche un po’ fastidioso. La voce è stata accettata nel modo in cui gli smartphone hanno guidato la carica touch-first. Solo pochi anni fa, la conversazione con una macchina sarebbe stata guardata con sospetto o, magari, accolta con sarcasmo.

Poi, la proliferazione della voce nei dispositivi mobili, nelle auto, negli altoparlanti intelligenti e nei computer, ha fatto della comunicazione vocale con i dispositivi una normalità di fatto. Il musicista britannico Ed Sheeran, addirittura, ha recentemente pubblicato un duetto con Alexa di Amazon.

Su queste premesse, la previsione di un futuro vocale per la normale esperienza di consumo in un ristorante, o nella consegna del cibo a domicilio, assomiglia molto più a una certezza che a un’opinione.