L’ospitalità mobile-first è, ormai, un bisogno e non più un’opzione. Dal check-in allo sblocco della porta della camera fino all’ordinazione dei servizi in camera, e al check-out “elimina code”, senza interazione effettiva con la reception.
È impensabile immaginare un’ospitalità che prescinda da questi strumenti, centrali nella vita delle persone; a maggior ragione per il soggiorno, un’esperienza che più personale non potrebbe essere. La guest experience è tanto migliore quanto più è mobile e quanto più abilita libertà di scelta e di comportamento del turista.
L’approccio mobile-first permette di andare incontro ai desideri in termini di esperienza del cliente, consentendogli di usufruire della comodità di muoversi munito semplicemente del proprio smartphone all’interno della struttura e saldare tutti i servizi extra o accedere alle varie aree, semplicemente con un’app o creando un wallet virtuale per pagare l’accesso alla piscina, il conto al centro estetico, il noleggio dell’ombrellone o qualunque altra cosa si desideri. Tutto ciò consente al proprietario della struttura, dall’altro lato, di raccogliere dati su preferenze e abitudini e di costruire una campagna di loyalty ad hoc che fidelizzi il cliente. Questo perché i viaggiatori cercano esperienze sempre più su misura dei loro desideri, in cui si sentano coccolati e in cui l’albergatore sappia prevenire le loro richieste.
Il meccanismo su cui si fonda il successo della personalizzazione è molto semplice: dialogare con ogni cliente considerandolo come una singola persona con i suoi bisogni unici e individuali, in tutte le fasi: da quella decisionale, ai primi touch point, al periodo di permanenza in una struttura ricettiva, in un ristorante o durante le fasi di un’attività, per arrivare, infine, al momento della ripartenza. E attraverso tutti i canali: dal vis-a-vis, alle app dedicate sullo smartphone; dal contatto telefonico, alle campagne via mail, ai portali dedicati fino ai social network.
Un tipo di esperienza costruita mettendo il cliente al centro è possibile solo se il settore turistico si munisce delle giuste infrastrutture digitali. Il risultato della fidelizzazione è che il cliente tende a tornare dove è stato bene.