Turismo e digitalizzazione

Ci siamo abituati a considerare la tecnologia come la nostra alleata in molte delle attività quotidiane. Ormai le parole “smart” e “digital” sembrano essere diventate l’aggettivo preferito di qualunque supporto, sistema, infrastruttura utile ad accompagnarci nelle nostre giornate. Questo perché “digitale” è sinonimo di sicuro, immediato ed efficace, e lo diamo per scontato in qualunque circostanza.

Se andiamo al ristorante ci aspettiamo che il cameriere ci indichi il QR code sul tavolo per consultare il menù o ci porga un tablet per ordinare e al supermercato ci rifacciamo alle soluzioni di self checkout quando paghiamo la spesa: in qualunque momento della nostra giornata basta apporre il nostro smartphone su una superfice elettronica o interagire con uno schermo per risolvere buona parte delle incombenze quotidiane. Perché quando andiamo in un albergo o in un villaggio turistico dovrebbe essere diverso?

Il settore turistico è stato messo in ginocchio dalla pandemia e come tanti altri, forse più di altri, ha dovuto correre ai ripari implementando soluzioni per una gestione sicura e covid compliant delle attività, per accogliere in sicurezza i turisti che a singhiozzi hanno alimentato la domanda nell’ultimo anno e mezzo. Ma anche adesso che la pandemia sembra averci dato una tregua, queste soluzioni sono state adottate e sono qui per restare, perché offrono numerosi vantaggi in termini di fidelizzazione del cliente, oltre ad essere necessarie per restare competitivi sul mercato.

Dovendosi muovere all’interno di un labirintico sistema di regole per garantire la sicurezza degli ospiti e la tutela della loro salute, l’albergatore è costretto oggi a ripensare la guest experience in chiave digitale per accontentare un cliente con delle aspettative alte.

Gli smartphone e, meno frequentemente, i tablet sono presenti in tutti i percorsi d’acquisto del viaggiatore, ma giocano un ruolo ancora più importante nel soggiorno, quali tramite per beneficiare di servizi avanzati e di aggiornamento, spesso imprevedibile, dell’esperienza.

L’ospitalità mobile-first è, ormai, un bisogno e non più un’opzione. Dal check-in allo sblocco della porta della camera fino all’ordinazione dei servizi in camera, e al check-out “elimina code”, senza interazione effettiva con la reception.
È impensabile immaginare un’ospitalità che prescinda da questi strumenti, centrali nella vita delle persone; a maggior ragione per il soggiorno, un’esperienza che più personale non potrebbe essere. La guest experience è tanto migliore quanto più è mobile e quanto più abilita libertà di scelta e di comportamento del turista.

L’approccio mobile-first permette di andare incontro ai desideri in termini di esperienza del cliente, consentendogli di usufruire della comodità di muoversi munito semplicemente del proprio smartphone all’interno della struttura e saldare tutti i servizi extra o accedere alle varie aree, semplicemente con un’app o creando un wallet virtuale per pagare l’accesso alla piscina, il conto al centro estetico, il noleggio dell’ombrellone o qualunque altra cosa si desideri. Tutto ciò consente al proprietario della struttura, dall’altro lato, di raccogliere dati su preferenze e abitudini e di costruire una campagna di loyalty ad hoc che fidelizzi il cliente. Questo perché i viaggiatori cercano esperienze sempre più su misura dei loro desideri, in cui si sentano coccolati e in cui l’albergatore sappia prevenire le loro richieste.

Il meccanismo su cui si fonda il successo della personalizzazione è molto semplice: dialogare con ogni cliente considerandolo come una singola persona con i suoi bisogni unici e individuali, in tutte le fasi: da quella decisionale, ai primi touch point, al periodo di permanenza in una struttura ricettiva, in un ristorante o durante le fasi di un’attività, per arrivare, infine, al momento della ripartenza. E attraverso tutti i canali: dal vis-a-vis, alle app dedicate sullo smartphone; dal contatto telefonico, alle campagne via mail, ai portali dedicati fino ai social network.

Un tipo di esperienza costruita mettendo il cliente al centro è possibile solo se il settore turistico si munisce delle giuste infrastrutture digitali. Il risultato della fidelizzazione è che il cliente tende a tornare dove è stato bene.