La via della ripresa per il Fashion&Luxury

Per il mondo del lusso la strategia omnichannel passa da una buying experience di altissimo livello, che può avvenire soltanto se il Brand ha, come cuore della strategia aziendale, un forte orientamento al cliente.

Il contesto post pandemico ha visto il mercato del lusso fortemente provato. Per questo servono nuove strategie in grado di tirare fuori dal pantano della crisi uno dei settori più redditizi del Made in Italy. Come? Ripartendo dalla consapevolezza che ci sono diversi tipi di clienti: da quello fisico a quello digitale, da quello ben informato a quello fedele fino al cliente estremamente indeciso. Secondo McKinsey, il 70% delle vendite va in base a come il cliente si sente trattato. Ogni persona, infatti, è unica e richiede un diverso tipo di approccio. Proprio per questo diventa rilevante ricalibrare la brand strategy sul consumatore, conoscere a fondo i suoi bisogni e desideri, fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi, anticipando le loro aspettative e combinando servizi e tecnologie innovative per arrivare ad essere considerati dei Service Oriented Brand, che sanno guidare i propri Clienti lungo tutto il percorso d’acquisto

Impostare una strategia di branding vincente consente ai Brand del Fashion & Luxury di rendersi riconoscibili e ottenere clienti in target. Alle spalle però bisogna avere un’attenta pianificazione in termini di coerenza e di solidità della propria identità, puntando sulla qualità e non sulla quantità delle relazioni oltre che sulla sostenibilità e differenziazione della proposizione rispetto alla concorrenza.

La realizzazione di una strategia di branding così strutturata porterà il cliente a interagire con il brand, trasformandolo in un punto di riferimento, e a condividere a sua volta con lui quantità di dati e informazioni utili a strutturare campagne personalizzate e ingaggianti, sia online che offline, con servizi omnicanali estesi lungo tutta la customer journey. Questo porterà, a cascata, un effetto positivo anche sui profitti del Brand: le aziende orientate al cliente infatti sono in media il 60% più redditizie di quelle che non applicano tale attenzione nei confronti del consumatore.

Si rende quindi necessario lo studio e l’implementazione di una Service Oriented Architecture che possa unificare e far dialogare tra loro i differenti canali di vendita del marchio e, al tempo stesso, fornire servizi per una customer experience coinvolgente e di valore. La condivisione dei dati, la raccolta e lo smistamento degli ordini, lo store management e le altre soluzioni per il retail potenziano l’esperienza di vendita per soddisfare la domanda del cliente online e accelerano il passaggio delle informazioni tra tutti i dipartimenti aziendali e tra gli elementi della supply chain.

La condivisione del dato è funzionale anche a dare visibilità alle potenzialità di acquisto che il cliente ha su ciascuna delle piattaforme: per esempio maggiore accesso allo stock, precisione nella previsione di consegna, velocità di spedizione, fino a un mix di più opportunità, come il click&collect, l’acquisto online e il ritiro in negozio (buy online, pickup in store) o l’acquisto in negozio e la consegna a casa.

Questi elementi concorrono a mettere a terra servizi omnicanale customizzati, validi e performanti al fine di rendere stimolante ed emozionante l’esperienza d’acquisto del cliente e, contestualmente, per fargli vivere l’atmosfera del brand, trasmettere unicità e distintività. Perché oggi non è il prodotto, né il brand, ma è il cliente e il relativo servizio offerto che dev’essere messo al centro della strategia di business, sia in store che attraverso i canali digitali.

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