Self scanning e self checkout: il futuro del retail

Manuel Enrico è specialista dei servizi di help desk presso Tecno Logica, Gruppo Retex.

Nell’interazione tra cliente e punto vendita, in costante mutamento e sempre più ispirata all’autonomia della customer experience, un ruolo di primo piano è rivestito dallo scan to go, erede di self scanning e self checkout ed elemento in costante crescita nella quotidianità del retail. La presenza delle nuove tecnologie e una crescente sensibilità da parte degli utenti finali verso un’esperienza d’acquisto personalizzata spingono la GDO a maggiori investimenti sullo scan to go.

Sin dalla sua apparizione in Olanda, nel 1993, questa pratica ha trovato largo consenso. Inizialmente nato per velocizzare le operazioni di checkout in cassa, il self scanning è stato un primo passo del percorso d’indipendenza del cliente nel punto vendita, consentendo di utilizzare pod, legati all’uso della carta fedeltà, per la scansione dei prodotti acquistati. Tramite il self scanning, l’utente può vivere autonomamente l’esperienza d’acquisto, a cui le nuove tecnologie digitali associano vantaggi che ne aumentano la qualità.

Dal self scanning si è giunti all’integrazione con il self checkout. La presenza di casse dedicate ha permesso di creare linee di checkout automatizzate, rapide ed efficaci, che consentono minore impiego di personale. Soprattutto, la rapidità con cui i clienti possono svolgere il checkout induce maggior soddisfazione per il servizio, aumentando il gradimento dello shopping journey e alzando il tasso di fidelizzazione.

Dalla sinergia tra self scanning e self checkout è nato lo scan to go, i cui vantaggi sono comuni al cliente e al retailer. Il primo, infatti, può interagire con il punto vendita in modo totalmente libero e personale. L’integrazione di diversi sistemi legati al self scanning, dall’etichetta elettronica alle scaffalature smart, abilita uno shopping journey altamente personalizzato.

Per il retailer, self scanning e self checkout sono due mezzi strategici di ulteriore fidelizzazione del cliente. Il futuro della GDO punta a una radicale integrazione dei diversi aspetti del retail incoraggiando, ad esempio, l’interazione tra sistemi apparentemente differenti quali, appunto, self scanning, self checkout e fidelity. La sinergia tra questi elementi può incentivare lo sviluppo del proximity marketing, diventando anche una sorta di guida dello shopping journey del cliente, assecondandone esigenze e preferenze. A questo scopo, ovviamente, è richiesto un alto livello di corrispondenza tra i diversi dati, con analisi incrociate in tempi ridotti e capaci di adattarsi dinamicamente.

Le potenzialità di self scanning e self checkout sono promettenti. L’altissima diffusione degli smartphone e le relative funzionalità di interazione digitale sono determinanti per il futuro dello scan to go e, più in generale, della customer experience.

L’introduzione di app come la lettura di barcode e Qrcode e i pagamenti tramite servizi di wallet digitali sono fattori di ulteriore evoluzione del self checkout, in sostituzione dei device proprietari del punto vendita. La digitalizzazione fatta direttamente dal cliente diventa, quindi, risorsa per il retailer.

Pur nella forte abitudine del cliente all’interazione con il personale, lo scan to go diventerà il futuro dello shopping journey. I consumatori stanno riducendo progressivamente il gap digitale anche nelle fasce d’età più mature, che mostrano buona interattività con app e concetti di smart interaction.

COME CAMBIA IL RETAIL CON LO SCAN TO GO

L’impatto dei self scanning e self checkout nella customer experience presenta notevoli vantaggi sia per il cliente che per il punto vendita. Lo scan to go significa

Per il cliente:

• Risparmio di tempo

• Controllo dei propri acquisti, dal prezzo ai dettagli (come valori nutrizionali, etc)

• Aggiornamento del carrello della spesa, con controllo immediato dell’importo complessivo di spesa

• Eliminazione della coda a normale check-out in cassa

• Couponing calibrato sui propri consumi e abitudini

• Disponibilità di casse dedicate

Per il retailer:

• Riduzione del personale alle casse e ottimizzazione delle attività in altri impieghi (customer care, rifornimento scaffali)

  • Migliore rilevazione delle abitudini dei consumatori, con opportunità di proximity marketing e couponing mirato

  • Integrazione delle nuove tecnologie nella customer experience

  • Integrazione con l’e-commerce, in logica omnicanale

  • Miglioramento della produttività del punto vendita, con conseguente minor impatto dell’investimento su scan to go

Le potenzialità di self scanning e self checkout sono già state recepite dalla GDO, per la quale sta assumendo importanza centrale una customer experience evoluta. Ne sono esempio i pagamenti digitali (dalle carte contact less a sistemi come GooglePay o ApplePay), segno della nuova relazione digitale tra distributore e cliente, in una nuova forma di ingaggio personalizzata.

Per i brand leader del settore queste evoluzioni sono essenziali. La nuova interazione cliente-punto vendita va accompagnata dalla migliore analisi dei dati raccolti nei vari canali. Dalle preferenze registrate in fase di self scanning alla comparazione dei dati di fidelity, la sintesi di queste informazioni è premessa stessa dell’evoluzione, in cui lo scan to go sarà fondamentale. Questo, sia per le crescenti consapevolezze tecnologiche del target, che per le potenzialità di business avanzato per i retailer.