Il cliente? È quello che torna

Retex Coniugare una leadership internazionale con il concetto di artigianalità che, pure, costituisce uno dei richiami più forti di Pagani Automobili, non dev’essere facile.
NV Eppure, il nostro modo d’essere è fatto da un insieme di particolarità, che possono apparire contraddittorie e che, invece, ne fanno l’eccellenza. Ci posizioniamo sulla fascia più alta del mercato, dove operano pochissimi concorrenti, come Bugatti e Koenigsegg e le serie limitate di marchi come Lamborghini, Porsche, McLaren, Ferrari, Aston Martin. Il primo contatto con il cliente è un incontro conoscitivo in fabbrica, dove “artigianalità” è la parola che riassume al meglio la qualità inusuale dei processi di lavoro, uno dei fattori decisivi della vendita.

Retex Dato il prodotto e la cura che lo rende possibile, i tempi di gestione della commessa non devono essere brevi.
NV Il nuovo modello, per adesso, è solo il nome di un progetto, C10, già sold out, e al nostro visitatore, oggi, possiamo proporre solo qualcosa che non è nemmeno in fase di rendering. Dal completamento dell’ordine alla consegna, comunque, passano almeno un paio d’anni.
Retex Alla complessità di questo oggetto, che rete di distribuzione corrisponde?
NV Contiamo una ventina di dealer, nelle aree del mondo dove maggiore è la concentrazione di ricchezza: Stati Uniti, Europa, Medio Oriente, alcune zone strategiche dell’Asia. Il dato è significativo, perché per vendere hypercar è essenziale disporre di ogni omologazione possibile imposta dalle normative locali, sempre diverse. Quelle americane, per esempio, sono molto restrittive. Pagani Automobili è una realtà a sé, che non fa parte di nessun grande gruppo automobilistico ma, sappiamo di dover rispondere al meglio alla domanda locale e personalizzata, come se lo fossimo. I veicoli con la guida a destra, per esempio, sono un’opzione non comune in questo segmento, che noi rendiamo disponibile.
Retex Pochi possono permettersi una Pagani. Rilevanza e notorietà del brand, quindi, non possono dipendere esclusivamente dal target dei potenziali compratori.
NV È così. In gran parte, la popolarità del marchio è legata a un pubblico molto più vasto, e le visite al nostro museo ne sono l’indicatore più affidabile. Sfruttiamo al meglio la presenza nella motor valley emiliana con una brand experience di prim’ordine, dove l’opportunità di assistere al processo produttivo e di montaggio cambia le regole gioco. E il merchandising, poi, è un altro dei fattori che estendono e alimentano il desiderio.

Retex Le ragioni dell’ingaggio del cliente mi sembrano, ormai, evidenti. A questo punto, diventa interessante capire importanza e centralità dei servizi di post-vendita.
NV Il padre di Horacio Pagani era un fornaio, che diceva “il vero cliente è quello che torna, non chi compra la prima volta”. Se la molla emozionale è quella che promuove contatto e acquisto, quando inizia l’esperienza vera di proprietà di un’automobile estrema, la gestione dei problemi che ne derivano diventa centrale nella fidelizzazione del cliente, più ancora che nella fase precedente. Lì, mostriamo la nostra forza, fino al punto di dire che il problema, per noi, può essere un vantaggio.
Retex Immagino che, in questo, la tecnologia giochi un ruolo primario.
NV Il nostro modello di business è basato su poche automobili, nelle varie lontananze del mondo, per una bassa frequenza d’uso. Questo rende difficili gli aspetti tipicamente industriali, quali la centralizzazione dei servizi e la formazione comune. Noi puntiamo, allora, alla prevenzione tramite centraline evolute di diagnostica a bordo, collegate costantemente da connessioni ad alta velocità con i nostri server di diagnosi. Questo non significa evitare a priori il guasto della parte o la malfunzione, ma anticipare il problema e risolverlo grazie alla condivisione dell’informazione con la nostra rete Dealer, prima del disagio effettivo.
Retex L’obiettivo sembra chiaro: protezione della mobilità in tempi rapidi, in qualsiasi luogo del mondo. Bella scommessa.
NV Sì, e la vinciamo grazie a questa piattaforma, disegnata in piena autonomia. Possiamo connetterci all’automobile ovunque sia, per prevenire e risolvere al meglio. Il cliente, peraltro, può aggiornare il software del veicolo tramite lo smartphone, mantenendo la sua Pagani nelle migliori condizioni.

Retex Tecnologia, dunque, come elemento di vantaggio competitivo di Pagani Automobili. Con quale livello di autonomia ve ne servite?
NV Ci sono due piani diversi su cui operare. Il concept delle tecnologie in uso è espressione diretta dei nostri laboratori; poi, a livello operativo ci avvaliamo del supporto dei migliori partner per i vari comparti di attività, dalla tecnologia di bordo alle soluzioni di pianificazione produttiva, gestione e controllo e relazione con il cliente.
Retex Parole che possono suonare strane, per oggetti di lusso che trovano la ragione d’essere nell’eccellenza della meccanica.
NV Sì, può suonare un po’ buffo: è, di fatto, un primato tecnologico applicato a un oggetto che più analogico non potrebbe essere. La meccanica, con la bellezza delle forme, è uno dei due valori essenziali delle nostre automobili, ma la coesistenza con la tecnologia non potrebbe funzionare meglio, e ci assicura i risultati voluti.