GNV, il dato viaggia sul mare

Retex Per chi opera nel trasporto passeggeri, l’impatto dell’emergenza sanitaria è stato tale da tracciare una linea netta tra un “prima”, spesso disastroso, e un “dopo”, orientato alla faticosa ripresa. Per GNV, invece, sembra che la parola chiave sia “continuità”.

GNV I traghetti sono un mezzo di trasporto flessibile, che offre la possibilità di trasportare merci e passeggeri: la nostra Compagnia è leader nel Mediterraneo sotto questo profilo, con un mix che possiamo valutare al 65% passeggeri e 35% merci. Nel mercato interno, quindi  in Italia, abbiamo linee tutto l’anno da e verso la Sicilia e stagionali verso la Sardegna. Possiamo parlare di continuità rispetto al passato, grazie al fatto che siamo stati ripagati del considerevole sforzo fatto sulle misure di sicurezza.

Retex Dove è stato indirizzato, il vostro impegno?

GNV Abbiamo ripensato completamente l’esperienza di viaggio, mettendo al centro il concetto di sicurezza e sfruttando gli ampi spazi di bordo, che sono la caratteristica principale dell’asset “nave”; l’informazione e la comunicazione tempestiva ai passeggeri hanno avuto un ruolo fondamentale nel trasmettere un senso di maggiore sicurezza e affidabilità del mezzo nave, anche all’indomani della pandemia. È stata riformulata l’offerta per tutti i touchpoint dell’esperienza di viaggio: check-in, imbarco, spazio nave per evitare gli assembramenti, sanificazione e areazione, riorganizzazione dei flussi di accesso ai servizi di bordo, con entrata e uscite separate per garantire il distanziamento sociale. Il nostro obiettivo primario era creare un flusso costante di comunicazione con i nostri passeggeri, per rispondere e chiarire tempestivamente tutti i dubbi circa l’accesso ai viaggi via mare e sulle destinazioni durante la pandemia.

Retex Un punto affidabile di orientamento, suppongo, in un contesto temibile e pressoché sconosciuto a tutti.

GNV La forte strutturazione digitale delle nostre attività e della comunicazione, infatti, si è rivelata molto utile anche alla prevenzione dei rischi legati al continuo cambio delle normative e alla corretta comprensione di queste. Per fortuna, in GNV, i bisogni imposti dalla pandemia hanno trovato nella tecnologia il mezzo corretto d’interpretazione e applicazione.

Retex Da genovese, ricordo che proprio due anni fa, nella fase peggiore del contagio, GNV si ritagliò un ruolo inusuale rispetto alla città, con l’esperienza della Nave Ospedale

GNV Si è trattato di uno dei progetti più significativi di quel periodo difficile: in pochi giorni una delle nostre navi, la Splendid, fu consegnata a Regione Liguria, per contrastare la crisi della ricettività ospedaliera. Il progetto fu messo a punto insieme a RINA, in coordinamento stretto con ASL e Protezione Civile, per agevolare la dimissione protetta dagli ospedali. Collaborarono con noi sessanta operatori sanitari a vario titolo e decine di partner dei settori più diversi: tecnologia, retail, food, logistica, assicurazione, intrattenimento. Considerate le dimensioni e i tempi di questa operazione, si poteva pensare che sarebbe riuscita solo in Giappone o Cina, non in Italia, e invece…

Retex Ha tutto l’aspetto di un’esperienza unica.

GNV Questa esperienza ci ha arricchito, innanzitutto umanamente, e ci ha dato gli strumenti per mettere a punto un protocollo di sicurezza che abbiamo applicato a tutta la nostra flotta alla fine del lockdown, e dotarci, già da maggio 2020, di una Carta dei Servizi di Sicurezza. Proprio grazie agli standard adottati, siamo stati la prima compagnia di navigazione al mondo a ricevere dal RINA la Biosafety Trust Certification e lo schema di certificazione per prevenire e mitigare la diffusione di infezioni nei luoghi di aggregazione.

Retex Con un pubblico di queste dimensioni e con tutte le variabili associabili alla vendita e alla gestione del viaggio, la comunicazione online dovrebbe avere un’importanza centrale. Quanto, per voi?

GNV Gli aspetti commerciali sono, naturalmente, essenziali. La concorrenza nel settore passa anche per l’aggiornamento costante e tempestivo dell’offerta. Nel 2008, la nostra disponibilità al trasporto degli animali da compagnia con il viaggiatore fu una “prima volta” a tutti gli effetti, con un vantaggio competitivo reale. La ricerca del “plus” è assolta al meglio dal tramite digitale. Una dimostrazione molto semplice è data proprio dalle difficoltà legate al COVID. Ci siamo posizionati velocemente: annullamento del viaggio fino a una settimana prima della partenza, senza spese, promozioni specifiche su ogni target di viaggiatori.

Retex Immagino, quindi, che la relazione digitale con il cliente sia attiva su tutti i punti possibili di contatto.

GNV Sì, sia B2B che B2C, e per ogni tipo di applicazione: lead generation, profilazione del viaggiatore, prenotazione e acquisto del viaggio, personalizzazione dei servizi, campagne promozionali, programmi evoluti di loyalty. Prima e dopo queste, comunque, e la più importante in assoluto, è l’assistenza al cliente, nella sua accezione più ampia e in ogni sua forma: oltre che diretta, via contact center e sui social media.

Retex Qualunque cosa tu voglia aggiungere, mi sembra evidente un orientamento concreto alla tecnologia, diverso dal “faremo, intanto vediamo che fanno gli altri”. Il ritardo di alcuni comparti del mercato italiano rispetto ad altre regioni occidentali e asiatiche non è, ahimè, un’opinione. Strillare “innovazione” è un conto, farla davvero è un altro.

GNV Per noi, la centralità del dato è fuori discussione, è oggetto di continuo sviluppo e di ampliamento delle coperture funzionali. Tanto per farti un esempio, abbiamo sviluppato internamente una dashboard, con metriche molto avanzate, che ci consente l’analisi puntuale dei preventivi e il monitoraggio dei tassi di conversione per data del viaggio. Partendo da questo dato, grazie al team di Revenue Management, riusciamo a gestire al meglio il riempimento delle navi.

Retex Mi sembra il caso classico di tecnologia come fattore abilitante del business.

GNV Sì, l’aspetto più importante, alla fine, è che con questa riusciamo a intercettare e qualificare al meglio la domanda: prima del viaggio, all’imbarco, a bordo nave, allo sbarco. La tecnologia crea valore in ogni passo della relazione con il cliente, dal primo approccio al sito fino al viaggio successivo.

Retex Il che spiega, di conseguenza, la partnership con Connexia.

GNV La relazione digitale con il cliente è strategica e, di conseguenza, strategica è la nostra partnership con Connexia, alla quale sono affidate la visibilità e la promozione del nostro sito e tutta la parte SEO e SEM di vendita online. Per questo abbiamo preferito istituzionalizzare la presenza di un account interno, che lavora a tempo pieno con noi sulla presenza e la diffusione digitale del nostro brand.

Retex Negli ultimi tempi, la flotta GNV è cresciuta significativamente.

GNV In questi sei anni, quindici navi in più. Siamo, stabilmente, tra i primi cinque operatori marittimi mondiali: è un risultato reso possibile dall’innovazione costante dell’offerta e di ogni processo che la sottende.

Retex Il dato viaggia in mare quanto le navi, insomma.

GNV Sì. Con il dato, costruiamo le nostre eccellenze.