Food service: la paura non paga, l'innovazione sì

Retex Antonello, un vantaggio certo di questa chiacchierata è nella tua storia aziendale, visto che sei in Retex dai suoi inizi. I confronti tra ciò che è stato, in dodici anni, e ciò che sarà saranno più chiari, non solo per il contesto specifico della ristorazione e dell’ospitalità, ma nel quadro complessivo d’innovazione digitale che interessa ogni forma di retail e di relazione con il consumatore.

AP Ho partecipato, nel tempo, diverse tappe dell’evoluzione digitale del mercato, non sempre facili. E, ancora oggi, una buona parte di ciò che facciamo è promuovere e gestire il recupero del ritardo maturato in Italia rispetto a scene più avanzate, a oriente e occidente. Noi, invece, siamo spesso in anticipo e, in questa logica, le prospettive di sviluppo sono evidenti.

Retex Premessa facilmente applicabile al settore della ristorazione, credo.

AP Sì, il comparto italiano del food service, nei suoi vari formati, la conferma. I margini si sono assottigliati, per diverse ragioni, ma dobbiamo guardare alle incertezze per il futuro, non solo a riguadagnare qualche punto di profittabilità. I numeri di FIPE sono drammaticamente chiari: il 45% imprese delle imprese di ristorazione non va oltre i primi 5 anni, chi li supera ha un ciclo di vita medio di 11 anni. Ogni anno, abbassano le saracinesche in 25.000. Questo, per cause che vengono da lontano, ben prima del COVID, della guerra e dell’inflazione.

Retex Ci sono mali endemici e pregressi, evidentemente, e una cultura di gestione che, magari, fatica ancora ad andare oltre allo scontrino.

AP È così. Chi pensa che attenzione ed esperienza siano sufficienti a garantirsi una prospettiva, sbaglia. L’andamento delle vendite è solo uno dei fattori decisivi per l’andamento del ristorante, e le variabili che, se non controllate, concorrono all’insuccesso, sono di più. Il punto fermo di una buona gestione è il presidio dei costi: le forniture, il magazzino, la durata delle merci, le differenze inventariali, lo staff. Un conto economico che sta in piedi passa da lì.

Retex Fin troppo facile individuarne il mezzo in tecnologie avanzate di gestione. Molto meno facile comprenderne l’inevitabilità. Più aumenta il ritardo nell’adozione, più diventa difficile rimediare alle difficoltà e risalire la china.

AP  Se non conosci i dati, non controlli i costi. Questo vale per tutti, piccoli o grandi che siano e la cronaca è piena di esempi a confermarlo. Le disavventure di tanti, nel settore, sono legate solo in parte alla casualità e alla contingenza esterna: le vecchie abitudini sono dure a morire, ma acquisizione e padronanza dei dati non  sono più un’opzione, ma una necessità. Anzi, per dirla tutta, una polizza assicurativa sulla vita dell’esercizio.

Retex Lo stesso concetto, immagino, vale anche per la vendita e per la relazione con i clienti. Per prosperare, meglio ridurre il più possibile la quota di occasionali e sconosciuti.

AP A maggior ragione, considerando che il cliente premia sempre di più l’esperienza. Per valorizzarla o correggerla, occorre estendere il concetto di gestione oltre il luogo fisico. La fidelizzazione, le promozioni, le preferenze di consumo associate alle proposte di upselling sono una garanzia di consolidamento. La prenotazione online non basta più, da molto tempo, e la ripetitività e la familiarità del rapporto con il cliente non  si creano dal nulla e non sono alimentate solo dal gradimento del menu. I dati acquisiti da tutti i punti di contatto, siano essi il tavolo, il chiosco digitale, le consegne a domicilio o internet nelle sue varie forme, sono decisivi.

Retex Si diceva che la tua storia permettesse una visuale più larga e chiara dei rischi e dei vantaggi nel futuro del settore. Ma poi, in questi anni, cosa è cambiato davvero?

AP Molto, e oltre il flagello del COVID. La ristorazione è molto frammentata, e ha assunto connotati fino a poco tempo fa impensabili per la distribuzione nel suo insieme. Secondo Unioncamere, dal 2011 a oggi le aziende operanti nel settore sono raddoppiate: se, con ristoranti e bar, contiamo anche le attività di catering e le mense, siamo a 400.000 esercizi. Il cambiamento è particolarmente evidente nei centri commerciali, dove le food court occupano superfici sempre più grandi e, spesso, determinano il successo o meno dell’intero insediamento. C’è la crescente diffusione del fenomeno grocerant di ibridazione del supermercato, inoltre, e si è già detto dell’attrattività dell’esperienza come discriminante della scelta da parte del cliente.

Retex  Chiaro: in un contesto del genere, non puoi permetterti di rimanere indietro, a cominciare dai  sistemi di gestione.

AP Appunto. Eppure, negli operatori la percezione del valore della tecnologia nella gestione è ancora basso. Anche se questa, ormai, è la premessa del resistere e dell’esistere. Se ne stanno rendendo conto i grandi nomi della ristorazione tradizionale, per molti dei quali l’introduzione dei chioschi digitali nel locale non è più una bestemmia.

Retex A vedere le referenze, anche importanti (ho visto anche un due stelle Michelin, tra queste), che si assommano, sembra che la propensione all’innovazione e la capacità di farla ci abbiano premiato.

AP Il bilancio è soddisfacente, infatti. Ci serviamo di piattaforme di gestione in cloud scalabili e a copertura di tutte le fasi operative. Senza contare la nostra tecnologia proprietaria, ICONIC, quasi una sorta di manifesto del cambiamento nel servizio al cliente. La strategia d’intervento si è rivelata giusta, adesso stiamo correndo a raccoglierne i frutti.

Retex Parola d’ordine?

AP La paura non paga, l’innovazione sì. «What else?», direbbe qualcuno più famoso di me.

Su questi argomenti, il prossimo 19 settembre, avrà luogo in Retex l'incontro "Ristorazione Italia 2023: il futuro è qui".