Fisico e digitale: le due anime del ristorante del futuro

Il settore della ristorazione è stato quello più duramente colpito dalle misure restrittive imposte dai vari lockdown. Nel 2020, secondo i dati Fipe, la ristorazione ha perso 37,7 miliardi di euro e il colpo più duro al settore è arrivato nel quarto trimestre 2020, a cavallo del periodo natalizio estremamente redditizio per il settore, quando le perdite hanno superato i 14 miliardi di euro, con i ricavi in perdita del 57,1%. Lo spettro del fallimento ha determinato un effetto “corsa agli armamenti” che si è tradotto in un’accelerazione urgente e immediata nei processi di integrazione di soluzioni tecnologiche, tale da costringere molte strutture a fare ingenti investimenti.

Secondo quanto emerso dalla fotografia scattata dall’Osservatorio eCommerce B2c, della School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, nel nuovo scenario generato dalla pandemia molti negozi fisici del comparto alimentare e numerose attività della ristorazione si sono avvicinati per la prima volta al mondo e-commerce. Tuttavia, non dobbiamo considerare il salto tecnologico di questi mesi una parentesi, ma ciò che è stato duramente imposto alla ristorazione per garantire la sopravvivenza è dunque qui per restare, complice il comportamento dei consumatori, che in questi mesi hanno sviluppato nuove abitudini legate all’utilizzo di soluzioni digitali alle quali non hanno intenzione di rinunciare.

Ai ristoratori il compito di far dialogare le implementazioni tecnologiche adottate in tempi di lockdown con il punto vendita fisico, legato indissolubilmente all’abitudine del “mangiar fuori”, un’attitudine a cui nonostante la crescita esponenziale dei consumi out of home, gli italiani non vogliono fare a meno. Le persone, infatti, non vedono l’ora di tornare a consumare un pasto nel loro ristorante del cuore ma per farlo non devono sentirsi costretti a una corsa a ostacoli per la tutelare la propria salute. La nuova normalità vedrà il ristorante diventare un luogo in cui soluzioni digitali ed esperienza fisica si integrano e dialogano efficacemente, con l’obiettivo di ottimizzare l’esperienza, migliorare e velocizzare la continuità tra la cucina e la sala e garantire al cliente il massimo negli standard di sicurezza.

Il futuro a breve termine del retail nella ristorazione è dunque touchless, per andare incontro a un upgrade della customer experience del cliente e a un adeguamento alla richiesta di soluzioni tecnologiche all’altezza delle sue aspettative. Nel ristorante del futuro verrà progressivamente eliminata l’intermediazione fisica in quei passaggi meno piacevoli del consumare un cibo in un ristorante come il momento dell’ordinazione, i cui tempi possono allungarsi se il ristorante è pieno, e quello di andare in cassa per saldare il conto, dove si possono trovare fastidiose code. Migliorando di converso la possibilità del personale di sala di interagire col cliente in fasi in cui è fondamentale la relazione interpersonale(ad esempio la presentazione di una carta dei vini), grazie al maggior tempo a disposizione generato dall’incremento dell’efficienza dei processi più standard e a minor valore aggiunto.

La tecnologia offre soluzioni che permettono di velocizzare questi passaggi, consentendo al cliente di sedersi al tavolo e non preoccuparsi di nient’altro se non della degustazione del cibo. Questo può succedere solo attraverso un’abilitazione di tutti i canali digitali e un approccio mobile first: dai menù digitali alle app per il self ordering fino ai servizi di pay at table, il ristoratore ottiene così l’impagabile risultato di aumentare l’efficienza dell’organizzazione del punto vendita e offrire un’esperienza sicura e piacevole. Sempre grazie all’utilizzo del digitale sarà possibile tenere sotto controllo costantemente la situazione della sala in termini di occupazione dei tavoli, con il risultato di ridurre i tempi di attesa per chi vuole consumare al tavolo, e raccogliere dati sulle preferenze e gusti dei clienti.

Per quanto riguarda il take away e il delivery, dopo che molti ristoranti si sono dotati di servizi di consegna a domicilio e abilitati per l’asporto durante il lockdown, continueranno a far parte della nostra quotidianità ma saranno migliorate per ottimizzare costi e tempi di consegna. Saranno implementate e adottate sempre di più soluzioni per ordinare via social, accanto alle app per il delivery, o touch point digitali per ordinare comodamente in loco. Il tutto in modalità low touch per garantire la massima sicurezza ed efficienza e accorciare il più possibile i tempi di attesa, eliminando le code, grazie a modalità di pagamento digitali integrate nei sistemi di ordinazione. Il protagonista diventa di nuovo il cibo e il piacere di gustarlo comodamente, che sia a casa propria o al ristorante.