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Retex Luca, Amazon sta abbandonando la tecnologia "Just Walk Out", nei supermercati alimentari “Fresh”, basata su telecamere e sensori, adottata per consentire ai clienti di fare acquisti e lasciare il negozio senza passare dalla cassa. L’assenza di code, la rapidità con cui gli acquisti possono essere effettuati e la convenienza dei prezzi data dai minori costi legati al personale sembravano premiare questa iniziativa. Così non è stato.
LV Ho sempre pensato che se, all’ingresso del negozio, trovi una barriera d’accesso e vieni accolto da un addetto che ti spiega come e perché creare un account, installare un'app, aggiungere una carta di pagamento e scansionare un codice QR, devi mettere in conto che il cliente vada a fare la spesa da un’altra parte. La tecnologia, nel nostro lavoro, è finalizzata a semplificare il processo d’acquisto, non a creare complessità e attriti. E non tutto, in un supermercato, dev’essere reinventato.
Retex Jessica Martin, portavoce di Amazon, ha imputato la decisione ai feedback dei clienti. Gestione imprecisa degli ordini e ritardo nella consegna delle ricevute, soprattutto.
LV Se lo dice la stessa Amazon, non vedo perché dubitarne. Però, credo che questa sia solo una parte del problema. L’altra è nei costi. Allestire uno spazio con telecamere, scaffali e tecnologie all’avanguardia è tutt’altro che economico, a maggior ragione se devi adeguare allo scopo un negozio esistente. Pesa anche l'intenso lavoro di machine learning per il riconoscimento degli esseri umani e la rilevazione dei prodotti: prelevati dallo scaffale, poi rimessi a posto o messi su uno scaffale diverso, aggiunti a una sporta , passati da una persona all'altra e così via.
Retex Ne aggiungo un altro. Già nel maggio dell’anno scorso, si era appurato che, in realtà, circa 1.000 lavoratori in India venivano impiegati da Amazon per seguire i clienti a distanza e guardare ed etichettare manualmente i video (inevitabili le ironie al riguardo: c’è chi si è premurato di scrivere che AI sta per "An Indian"). Secondo i dati della stessa fonte, contestati da Amazon, 700 vendite Just Walk Out su 1.000, nel 2022, richiedevano l'intervento di revisori umani.
LV Ne avevo letto. Motivo in più per spostare l’attenzione sui costi, ma anche sull’insoddisfazione dei clienti. Questi “cassieri remoti” avrebbero impiegato molto tempo per compilare i dati tracciati e generare le ricevute; peraltro, spesso inviate ore dopo aver lasciato il negozio, anche per i possibili errori di assegnazione dell’ordine a clienti diversi. La verifica dell'accuratezza degli scontrini, nei fatti, comporta dispendio di tempo e aumento dei costi.
Retex Quando se ne parlava, non nascondevi il tuo scetticismo al riguardo. Poteva suonare strano, vista la quotidiana battaglia di Retex sull’innovazione dei supermercati.
LV Certo, perché il “wow effect” di fronte a una novità non ne giustifica necessariamente la bontà. Nel tempo, i cashless stores acquisiranno familiarità con una quota crescente di consumatori. In fondo, il risparmio di tempo e fatica, per chi compra e per chi vende, risponde agli stessi criteri che hanno sancito la fortuna delle casse self checkout. Ma il quando e il come, nell’innovazione, contano, eccome. Del resto, la storia recente di Amazon, colosso dell’eCommerce, nel retail fisico ne è una dimostrazione: dal “wow!” all’apertura della libreria di Seattle, nel 2016, a tutte le rinunce del suo ultimo anno.
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