Sono mutate le aspettative che il cliente riversa sul punto vendita, non più solo unico canale prediletto per gli acquisti. Le persone oggi si recano in uno store per godere di un’esperienza che non contempli solo il mero acquisto del prodotto, ma si aspettano di essere intrattenute, guidate e comprese nel processo di acquisto. I brand preferiti sono diventati quelli in grado di supportare i consumatori durante la fase esplorativa del loro percorso di acquisto e nella valutazione delle opzioni disponibili, rispondendo in maniera dinamica alle loro mutevoli necessità e proponendo una ristretta cerchia di informazioni, in linea con i loro bisogni, i cui i messaggi devono essere chiari e sintetici e coinvolgenti.
L’emotività gioca quindi un ruolo fondamentale nella partita tra shopper e retailer e i brand devono dimostrare un alto livello di empatia e attenzione per aumentare l’engagement. L’ascolto, però, è solo una delle componenti di questa relazione, l’altra, altrettanto importante, è dimostrare quanto la capacità di ascolto si traduca in una maggiore qualità e pertinenza della comunicazione e dei servizi.
A questo bisogno del consumatore di essere conquistato e capito si aggiunge anche la necessità di una customer journey che contempli soluzioni tecnologiche all’altezza delle aspettative. I lunghi periodi di lockdown hanno portato le persone a utilizzare molto di più la tecnologia e i consumatori stessi si aspettano che siano le aziende stesse a fare altrettanto. Quasi 7 italiani su 10 (68%) chiedono alle aziende di potenziare le proprie capacità digitali e di trasformarsi più velocemente e, 9 consumatori su 10 (89%), ritengono che le aziende debbano accelerare sul digitale e, infine, più della metà (54%) desidera nuovi prodotti e servizi ma anche un potenziamento delle metodologie di ingaggio utilizzate dai brand [1].
Il consumatore connesso porta alla luce una nuova dimensione della customer experience digitale e la risposta a questa nuova frontiera della User eXperience passa da nuove modalità di ingaggio che si articolano su contenuti sviluppati a partire da uno storytelling che soddisfi l’esigenza del consumatore di essere capito, divertito e intrattenuto attraverso touchpoint digitali, capaci di parlare alla sua pancia e al suo cuore, immergendolo in un’esperienza altamente tecnologica.