Che cos’è il Design Thinking? Nato attorno agli anni 2000 come un innovativo modello di pensiero, è attualmente considerato un metodo progettuale che facilita l’analisi di ecosistemi interconnessi e l’individuazione di soluzioni a problemi complessi, tipici dell’era digitale. Si basa su osservazioni euristiche di casi specifici, con l’obiettivo di individuare le azioni più appropriate per un certo cluster di persone, in un determinato contesto, a partire da specifici requisiti di business.
In un imprevedibile scenario post-pandemico, le aziende che si occupano di retail hanno dovuto ripensare i propri servizi e prodotti, con strategie a breve e a lungo termine. Una delle azioni vincenti è stata quella di sviluppare customer experience su misura delle nuove richieste dei clienti.
In particolare, è sopravvissuto chi è riuscito a governare la complessità, anche utilizzando metodologie di analisi tipiche del Design Thinking per assumere scenari di cambiamento verosimili. Alcune tecniche sono l’osservazione del cambiamento delle abitudini, la considerazione delle diversità culturali, l’individuazione di inaspettati bisogni delle persone.
Tra i mutamenti del contesto, si è registrato un aumento esplosivo degli acquisti online, su cui, tra gli altri, si sono concentrati la Grande Distribuzione e l’industria del fashion.
Le ricerche qualitative sull’utente e le indagini di contesto rivelano alcuni trend, quali il cambiamento delle abitudini d’acquisto, come la ricerca di cibi più sani e biologici, l’impossibilità di acquistare in store fisici e un nuovo modo di condividere gli spazi.
È stato anche possibile condurre analisi quantitative, basate sull’ingente quantità di dati raccolti durante la navigazione di ambienti digitali, che hanno consentito lo sviluppo di soluzioni tecnologiche ad hoc, che rendono l’esperienza del consumatore sempre più personalizzata e fluida.