La dinamica relazionale della customer fidelity è basata sull’impegno del retailer a intercettare e soddisfare le esigenze del cliente. Il fine ultimo è una customer fidelity solida e ricettiva, capace di interpretare le caratteristiche e le volontà dello shopper, traducendole in informazioni per il retailer utili renderne l’offerta accattivante e soddisfacente.
Parte integrante di questo percorso è la customer satisfaction, ovvero la percezione del cliente di potersi servire di quanto meglio risponde ai propri bisogni e alle proprie aspettative. Non si tratta di semplice convenienza ma di soddisfazione per i servizi e le funzionalità nel negozio. Il rapporto tra shopper e merchant deve generare la fiducia del primo, che è l’elemento guida, verso il secondo, sia come marchio che come specifico punto vendita.
L’avvento di nuove tecnologie e la maggior consapevolezza del cliente richiedono al retail una maggior elasticità e la disponibilità a nuove dinamiche di analisi dei dati e di offerta di servizi, per definire le risposte più efficaci alla domanda di una clientela sempre più informata e chiara. Per creare una customer fidelity adeguata, quindi, il merchant deve interpretare in modo diverso il proprio business, attraverso alcuni passaggi fondamentali.