Il consumatore post-pandemia è ormai no-channel e ciò di cui va maggiormente in cerca è una customer journey customizzata, rapida e il più possibile ingaggiante. Cosa possono dunque fare i brand del fashion in termini di acquisition e retention del cliente?
La digital trasformation, accelerata dalla pandemia, ha sradicato le vecchie abitudini per introdurre un nuovo modo di fare acquisti: il cliente, sottoposto a moltissimi stimoli e sollecitazioni, si aspetta che il brand fornisca una customer journey di valore, in risposta ai suoi bisogni, possibilmente piacevole ma soprattutto rapida. Il brand deve essere in grado di sopperire a questa richiesta di continuità, velocità e coerenza tra tutti i touch point dei vari canali.
Oggi il cliente ha a disposizione numerosi canali di contatto con il brand: lo store fisico, l’e-commerce, i profili social, app e servizi di customer care. Il successo del marchio consiste nel coordinamento e integrazione dei diversi canali per creare un ecosistema all’interno del quale il cliente no-channel trovi una soddisfacente risposta alle sue richieste e nel quale sia spinto a tornare. Un esempio pratico di una sinergia di successo tra i vari canali? Tra tutti il click-and-collect, inteso come acquisto nel punto vendita fisico e delivery a casa del prodotto e consegne on-demand.
L’omnicanalità non è solo ormai una richiesta costante del cliente, ma è anche un’opportunità per i fashion retailer, purché siano supportati dalle giuste infrastrutture IT. Il cliente deve sapere che, indipendentemente dal canale a cui sceglie di rivolgersi (e-commerce o negozio che sia), la risposta del brand sarà il più possibile personalizzata ed in linea con le sue richieste e questo si può verificare solo attraverso la raccolta e l’uniformità dei dati, fondamentali per la customizzazione dell’esperienza di acquisto, in store oppure online.