Come introdurre il self checkout e migliorare la customer experience

Il self check out è un argomento di grande attualità in questo periodo di lockdown, ed è anche l’opportunità di rendere più fluida e veloce l’esperienza di acquisto, una delle innovazioni in ottica smart retail che ogni retailer dovrà considerare. Applicato da molto tempo nelle grandi superfici food e non food, il self checkout si presta benissimo anche a negozi più piccoli, in particolar modo quando l’afflusso di clienti sia concentrato in alcuni momenti della giornata, come pausa pranzo o rientro a casa al termine della giornata lavorativa, o quando la numerica delle casse non garantisca un completamento rapido delle operazioni di acquisto.

La velocità di acquisto, specialmente in alcuni momenti della giornata, quando siamo di fretta e con un numero di pezzi limitato, è una delle variabili significative che il cliente considera nella valutazione della shopping experience.

Oggi possiamo far riferimento ad almeno due tipi di self check out:

• Casse self, che permettono di gestire in completa autonomia il processo di scansione, il controllo dello scansionato e il pagamento del corrispettivo

• Self scanning, che permette al cliente conosciuto, quindi dotato di carta fedeltà, di effettuare lo scanning dei prodotti direttamente in fase di acquisto e completare il pagamento in una “cassa fast linee” dedicata. Questa cassa potrà essere self, quindi di fatto un self payment, o presidiata con un addetto. Questo sistema prevede un controllo a campione della spesa scansionata gestito da un algoritmo appositamente tarato.

La funzionalità del sistema e la piacevolezza dell’esperienza impongono un’adeguata assistenza alla clientela. In tal senso, va considerato quindi che un sistema di self checkout che possa prevedere una o più casse tradizionali, ed una batteria di self checkout da presidiare con un addetto anche a chiamata, che deve essere diverso da quello che opera in postazione tradizionale. I retailer più intraprendenti possono affidarsi solo al self check out, garantendo un maggior presidio che contempli anche un affiancamento più mirato al cliente incerto, nella scansione dei prodotti e nei primi utilizzi del sistema.

La prima attività da schedulare sarà il calcolo del ROI in funzione dei diversi sistemi di self check out scelto, e propedeutico alla tipologia di acquisto (n° di pezzi e valore scontrino medio per fasce di clientela) che i clienti effettuano nel negozio e la validazione dell’investimento. Va ricordato che un progetto di self checkout non è un progetto del solo dipartimento IT e ufficio tecnico ma dovrà coinvolgere tutta l’azienda ed in particolare si dovrà procedere a:

• Integrare i processi e le abituali procedure di checkout con il nuovo sistema self

• Accertarsi dell’affidabilità dell’anagrafica prodotti: ogni non allineamento fra l’anagrafica e il prodotto avrà una ripercussione sulla fluidità dell’esperienza di acquisto rendendo problematica la scansione dei prodotti e la chiusura della transazione, oltre al necessario intervento dell’operatore delegato.

• Addestrare correttamente tutto il personale di vendita all’utilizzo del sistema di self checkout e soprattutto delle procedure di assistenza del cliente, per essere certi che il processo di acquisto possa terminare rapidamente, in caso di problemi di sistema.

• Coinvolgere nel processo di addestramento il personale delegato alla gestione delle anagrafiche così che si renda conto dell’importanza del suo lavoro

• Definire un corretto piano di comunicazione alla clientela che parta dall’informazione dell’attivazione del sistema, con l’invito alla prova e arrivi alle istruzioni operative da rendere disponibili in postazione. Fondamentale trasmettere al cliente le potenzialità di questo sistema, in termini di autonomia e rapidità. Questa fase è importante per attivare una familiarità di utilizzo che permetterà un positivo ritorno economico e di experience da parte del cliente.

Il sistema di self check out è un perfetto cardine per l’integrazione di un sistema di digital signage, l’implementazione di chioschi che permettano il self payment ma anche le attività di fidelity legate a couponing, più o meno evoluto, e sistemi di click & collect legate all’ e-commerce; tutte opportunità legate all’engagement del cliente una delle leve competitive di diversificazione e di distintività fra le catene retail.