Checkout e loss prevention: spesa sicura con l’aiuto della tecnologia

Secondo uno studio Capgemini su come l’automazione può aiutare a mantenere l’interesse per il punto vendita fisico, la maggior parte dei consumatori ritiene che l’automazione possa aiutare a risolvere i problemi che si incontrano all’interno dello store, tra cui le lunghe code alle casse (66%), la difficoltà nel localizzare i prodotti (60%) e la mancanza di disponibilità degli stessi (56%). Diventa quindi fondamentale per i retailer della GDO munirsi di soluzioni self-service che garantiscano una customer experience soddisfacente. Certo è che non ci si può fermare alla semplice introduzione di queste modalità per rincorrere la progressiva digitalizzazione del punto vendita, senza tenere conto anche di eventuali derive che l’implementazione di queste soluzioni comporta: una volta adottate, bisogna fare i conti con il fenomeno delle differenze inventariali e integrare efficacemente strategie di “fraud detection” e “loss prevention”.

Dalla recente ricerca “Le differenze inventariali nella GDO in Italia: classificazione, misurazione e nuove strategie di prevenzione”, realizzata dall’Università Cattolica del Sacro Cuore e Checkpoint Systems , emergono sia le modalità che le strategie con cui i player della GDO in Italia affrontano la questione delle differenze inventariali. Il report rileva che le cause di questo fenomeno possono essere di natura operativa, derivanti da errori o da inefficienze nei processi interni e di natura criminale, e, riferendosi alle soluzioni per contrastare il fenomeno, indica come via il ricorso a tecnologie innovative.

Proprio la tecnologia può essere una preziosa alleata nella lotta alle differenze inventariali, senza intaccare la qualità dell’esperienza per il cliente e ovviando il più possibile al fastidioso momento di rilettura di controllo della spesa che scoraggia molto spesso gli avventori del punto vendita a utilizzare nuovamente modalità autonome di fare la spesa. Spesso, infatti, i clienti sono fortemente infastiditi dalle riletture richieste perché queste vengono percepite come inquisitorie e come una perdita di tempo.

Da rilevazioni effettuate presso le nostre installazioni abbiamo riscontrato che il 40% dei clienti che hanno subito il controllo all’interno delle prime tre spese hanno abbandonato il servizio di self-scanning.

Le riletture di controllo si rendono necessarie perché troppo spesso le attività di loss prevention si basano solo sul livello di affidabilità del cliente che regola la possibilità probabilistica di quest’ultimo di essere controllato.

La soluzione Smart Rescan Engine di Retex permette di collegare azioni di verifica alle spese eseguite in modalità self-scanning, al fine di controllare quanto rilevato dal cliente e quanto effettivamente presente nel carrello con operazioni dette di «rilettura» o «rescan», totale o parziale.

Tramite l’utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale e di machine-learning, Retex ha sviluppato un modello che, opportunamente istruito, permette di diminuire il numero delle operazioni di rilettura necessarie per determinate tipologie di clienti e aumentare l’efficacia delle riletture: più mirate e accurate, scegliendo di controllare quei carrelli da cui si avrà molto probabilmente esito positivo.

Smart Rescan può essere condizionato da parametri operativi che consentono di ridurre al minimo la possibilità di “frizione” col cliente:

• livello di sensibilità: in condizioni di grande afflusso si può abbassare la sensibilità, diminuendo il numero di controlli suggeriti in base al loro “score”;

• numero di controlli già in corso: impostazione del numero di controlli effettuabili dal personale a supporto dell’area self, evitando di creare code alle casse di rilettura;

• livello di spesa del cliente: con i clienti alto-spendenti si possono prendere più rischi.