Retail in Chat

20 Feb 2017
Abbiamo incontrato Massimo Pellegrino (PricewaterhouseCoopers)Tommaso Debenedetti (Amazon) e Marco Catena (McKinsey) per riflettere su come il mondo del Retail stia cambiando in termini di customer experience e customer journey.
Massimo: il mobile Commerce, l'omnicanalità, i socialnetwork... stanno veramente imponendo un cambio di passo al Retail mondiale?
Le possibilità di interazione nel mondo eCommerce stanno cambiando significativamente, grazie ad esempio a Facebook, WeChat, Pinterest… tutti offrono “mobile commerce”, la possibilità di acquistare prodotti su socialnetwork o piattaforme di chat. Credo che questo, che è un fenomeno molto pervasivo in Asia e soprattutto in Cina, stia diventando anche un fenomeno importante in Occidente e in Italia in particolare. Effettivamente le modalità di interazione e di acquisto on-line stanno cambiando. Credo, comunque, che l’evoluzione sia ancora più rivoluzionaria: con l'evolversi delle dell'intelligenza artificiale, della possibilità di parlare con i device, saremo circondati da prodotti che capiranno i nostri comandi vocali e ordineranno automaticamente i prodotti tramite piattaforme di eCommerce. Questo è sicuramente il nostro futuro.
Tommaso: su quale terreno si gioca la sfida del Retail?
Io penso che la sfida in realtà, più che tra Walmart e Amazon, sia una sfida di servizio al cliente. Penso che in futuro vincerà - e continuerà a vincere - chi sarà in grado di dare il miglior servizio al cliente. Questo si traduce in una selezione curata, in una sezione ampia, in prezzi competitivi, in un livello di servizio che va oltre il semplice “dare del cibo” o dare dei prodotti al cliente, coinvolgendo quest’ultimo in tutti momenti della sua giornata, per ciascun bisogno che egli esprime. La sfida vera sarà su chi riuscirà a continuare a rinnovarsi per permettere al cliente di avere ciò che vuole, quando lo vuole e alle condizioni che sono migliori per lui.
Marco: cosa è cambiato nel mondo Retail negli ultimi tre anni?
Direi una forte accelerazione su tre dimensioni: la prima è che il negozio non è più il punto centrale di accesso del consumatore. Questo è un dato di fatto, i consumatori accedono a prodotti e servizi molto attraverso il digitale. La seconda è che il digitale ha accelerato e abilitato la nascita di nuovi operatori che cambieranno sempre di più la catena del valore nel settore del retail. Anche qui abbiamo esempi di aggregatori del settore full service – o Uber nel settore dei taxi - che stanno cambiando le regole del gioco. Il terzo elemento è la produttività dell'informazione. Oggi abbiamo la quantità di dati, sia all'interno delle nostre aziende che all'esterno - dai social network e dal mondo digitale - che sono un patrimonio estremamente importante che le aziende oggi possono utilizzare per incrementare sia il fatturato che la marginalità, tramite un miglior ingaggio con il consumatore e una migliore efficienza dei processi interni.