Uno spettro si aggira nel commercio digitale: il reso

Michele Caprini
27 dic 2016

Occhio al reso, siamo inglesi. La Gran Bretagna è il primo paese europeo per densità di shoppers online (il 77% degli utenti internet) e per incidenza del commercio digitale sul volume totale del Retail (il 17%). Le recenti osservazioni fatte al riguardo da The Guardian meritano quindi l’attenzione del caso, anche per i risultati maturati nel periodo natalizio: si calcola infatti che circa il 73% dei consumatori inglesi abbia comprato almeno un regalo online.

Sotto il titolo “The Hidden Cost of E-Commerce”, la prestigiosa testata inglese ha riferito di una ricerca di Barclaycard secondo la quale circa il 60% degli e-merchants abbia subito un impatto negativo dal volume crescente del reso. Il problema sembra riguardare i piccoli operatori, che pure nel commercio digitale hanno in gran parte trovato negli ultimi anni un soddisfacente aumento delle vendite. Il 22% di questi soggetti, tipicamente “brick and mortar”, scelgono di non proporsi online proprio a causa dei costi di gestione delle consegne e del reso.

È chiara a tutti l’importanza, nella decisione di acquisto, della possibilità di restituire un prodotto: abbassa le difese e la resistenza all’acquisto e dà la risposta implicita al dubbio di sempre: “E se poi non mi piace?” o “e se non è ciò che sembra sul sito?” Chi può contare sull’eventuale restituzione del prodotto comprato ha sempre una maggiore determinazione all’acquisto. Il compratore, del resto, giudicherebbe la mancanza di una politica di restituzione da parte del retailer come un contrassegno di insicurezza per il sito visitato e un evidente rischio per il proprio acquisto.

La situazione si fa più difficile per chi offre le consegne gratuite: Il 31% dei retailer contattato da Barclaycard ha infatti segnalato perdite considerevoli derivanti dalle operazioni di reso, e uno su cinque ha ammesso di aver alzato i prezzi per coprirne i costi. Sempre secondo la stessa fonte, però, circa la metà dei consumatori interpellati ha ammesso che se ci fosse un pagamento da sostenere per il reso non avrebbero ordinato un prodotto online. Non a caso siti di grande successo come Spartoo e Zalando evidenziano in tutte le pagine la gratuità del reso: è un segnale di serietà del venditore e di tutela del consumatore, dal valore incalcolabile.

Il settore fashion (in Italia tra i più forti nel commercio digitale) è per definizione il più interessato al fenomeno: secondo Osservatori.net il reso tocca percentuali comprese tra il 20% e il 30%. È interessante notare come le percentuali di reso aumentino al crescere del costo del prodotto, mentre i prodotti col minor tasso di reso sono quelli di prezzo inferiore o appartenenti a collezioni passate. Il mancato reso del prodotto che non ha trovato il favore del cliente è una delle cause principali dei feedback negativi. Al contrario, una diffusa e solida serenità data dall’opportunità di recupero della spesa incauta o da un errore di fornitura, permette alti tassi di conversione e una maggiore reputazione dello store online. Inevitabile, tenendo conto che la ricerca di recensioni ed opinioni è una delle attività più diffuse prima di un acquisto, sia esso online o presso un negozio. Ed è anche uno dei motivi della sempre maggiore pervasività dei social media nel commercio digitale.

Retex si è spesso interessata, e anzi continua a proporsi con forza, ai diversi aspetti del retail tradizionale e del commercio digitale quando il mercato ne impone l’affiancamento o l’integrazione. È un tema di grande interesse, trattato per esempio nel caso di Amazon, Ebay o della stessa Zalando. Siamo ben consapevoli che il commercio digitale è un processo irreversibile, entrato per di più nella sua fase “social”. Al tempo stesso siamo sicuri che non esiste uno standard di “traduzione” semplice e indolore del retail fisico in quello digitale. La soluzione originale e profittevole è data, al solito, dalle competenze.

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