Il passaggio a una società data-driven è obbligatorio se nel prossimo futuro vogliamo andare incontro ai bisogni di un consumatore molto esigente in termini di customer experience e fortemente orientato all’omnicanalità. Ciò che è in grado di conquistarlo è la facilità di accesso al prodotto e una riposta su misura alle sue richieste, grazie alla personalizzazione, possibile solo attraverso un approccio al business data-first.
Proprio un modello di business basato sui dati è la struttura portante del retail 4.0. Dati e tecnologie ottimizzano la customer experience, migliorano l’engagement del cliente e perfezionano anche la gestione dei processi interni, come quelli relativi alla supply chain.
Nella GDO i Big Data sono tutte le informazioni sui comportamenti e le preferenze del consumatore che un brand può raccogliere, sia online che offline, attraverso tutti i touch point a disposizione (da quelli fisici all’e-commerce e i social passando per i programmi di loyalty). Con i dati è possibile conoscere meglio i propri clienti: le preferenze dimostrate durante la visita dell’e-commerce, le esigenze del momento, i trend che stanno prendendo piede, ma anche il numero di visite in negozio, il tasso di conversione, la durata delle visite, la spesa media, le richieste fatte al contact center e ai chatbot e molto altro.
Secondo una ricerca condotta da Google e Boston consulting Group per capire quali siano le strategie per i dati proprietari più efficaci per i brand, i marchi che utilizzano i dati proprietari per le loro attività di marketing principali hanno ottenuto fino a un 290% di incremento delle entrate e un aumento del 150% del risparmio sui costi. Tuttavia, nonostante i chiari vantaggi che offrono, la maggior parte dei brand non è ancora in grado di sfruttare al massimo le potenzialità dei first-party data.
Ma i Big Data possono tornare utili solo grazie a un adeguato apparato IT in grado di raccogliere, trasmettere ed elaborare i dati mediante AI e Machine Learning per concretizzare la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto. Infatti, senza una capacità di raccolta e trasmissione, ma soprattutto di elaborazione centralizzata e applicazione di algoritmi avanzati, tutto il discorso del perfezionamento della customer experience, dei totem, del marketing di prossimità, degli assistenti virtuali e della Computer Vision sarebbe poco più che un’ipotesi futura. Invece, tutto ciò non solo è disponibile oggi, ma è una strada che va intrapresa per costruire una posizione solida sul mercato.