La sfida dei sistemi di fidelizzazione nell’era omnichannel

REDAZIONE
12/05/2021
in sintesi
Quello dei programmi fedeltà per i clienti è un mercato che vale quasi 2 miliardi di dollari, una cifra che entro il 2023 potrebbe triplicare, crescendo ogni anno almeno del 20% in più. La tecnologia blockchain potrebbe giocare un ruolo importante nel settore.

Uno dei trend più dibattuti al momento è come sposare campagne di fidelizzazione del cliente con strategie omnicanale, con l’obiettivo di creare un circolo virtuoso con lo shop online che leghi il cliente da un lato e crei una direttrice dallo shop fisico a quello online dall’altro. Per questo motivo è fondamentale che i retailer abbiano una visione precisa dei propri touchpoint, al fine di far dialogare i canali tra loro in modo fluido e garantire al cliente un’esperienza unica ed emozionale che differenzi il marchio e preservi la loyalty del proprio consumatore. Le nuove frontiere tecnologiche vedono coinvolte nell’approccio alla Customer Fidelity le tematiche dei Big Data, della Business Intelligence e dell’Artificial Intelligence in testa, accompagnati da un approccio quanto più uniforme a tutti i touch point presenti all’interno di uno stesso ecosistema.

L’importanza del dialogo tra tutti i touchpoint di uno stesso sistema

L’importanza di una corretta comunicazione tra tutti i punti di contatto è rappresentata dalla necessità che ci sia una connessione tra i sistemi di incasso per quanto riguarda lo store fisico e quello digitale: se gli archivi e i sistemi di identificazione del cliente non sono in comune, il cliente vive esperienze diverse per ogni touchpoint e può perdersi a metà strada tra un canale e l’altro. Ciò rappresenta un ostacolo per l’acquisto e la fidelizzazione. Al contrario, la fluidità del passaggio tra i diversi canali, la percezione che il canale sia sempre uno, con le stesse caratteristiche e esperienze, è fondamentale per l’immagine del brand, la sua differenziazione dai concorrenti e la Customer Loyalty.

Il mercato della fidelizzazione

Secondo quanto stimato da Nielsen [1], quello dei programmi fedeltà per i clienti è un mercato che vale quasi 2 miliardi di dollari, una cifra che entro il 2023 potrebbe triplicare, crescendo ogni anno almeno del 20% in più. E la tecnologia blockchain potrebbe giocare un ruolo importante nel settore.

Per i clienti che hanno all’attivo diverse tipologie di programmi di loyalty, la tecnologia blockchain potrebbe offrire loro numerosi vantaggi come la possibilità di riscattare e scambiare istantaneamente punti fedeltà per valute differenti, tramite un’unica piattaforma. Infatti, con la possibilità di usufruire di un portafoglio unico i consumatori risparmierebbero il tempo impiegato nel ricercare opzioni, limiti e regole di redenzione di ciascun programma ma, secondo quanto riporta Deloitte, disporre, grazie alla tecnologia blockchain, di modalità di creazione, redenzione e scambio di punti fedeltà istantanei tra programmi, fornitori e industrie, all’interno di uno spazio comune [2].

La tecnologia blockchain applicata ai programmi loyalty: i Digital Coins

Attraverso la tecnologia blockchain e grazie al supporto di touchpoint digitali come gli smartphone, Retex propone una soluzione che permette ai retailer, grazie all’emissione di Digital Coins, di avviare e gestire in autonomia campagne promozionali basate sull’acquisto di Digital Coins, una cripto-valuta interna alla rete, spendibili come «vantaggi» all’interno dei punti vendita affiliati.

In particolare, al momento di attivare una campagna di loyalty, il retailer, ovvero l’Headquarter, acquista e distribuisce tra i suoi affiliati i Digital Coins, emessi da Retex, erogati poi ai clienti a supporto delle iniziative promozionali e convertibili per il cliente finale in sconti. I Digital Coins, accumulabili nei diversi supermercati affiliati, sono utilizzabili come vantaggi in ogni punto vendita aderente all’iniziativa. Infatti, il cliente, grazie al QR code presente nel punto vendita e al social login, può accedere direttamente alla raccolta dei Digital Coins, dopo aver indicato il proprio punto vendita di riferimento. Infine, tramite app può rintracciare tutte le promozioni attive in ogni punto vendita affiliato e controllare l’accredito e il saldo totale.

[1] Dati provenienti dal Global Survey di ​Nielsen​ ​“Retailer Loyalty: Card-carrying consumer perspectives on retail loyalty-program participation and perks”.
[2] Fonte: Deloitte Blockchain Global Survey 2019.