Totem, i touchpoint per una customer experience veloce e innovativa

MICHELE CAPRINI
10/05/2021
in sintesi
Utili da sempre come mezzo efficace di eliminazione delle code, oggi nel punto vendita i totem abilitano il cliente al controllo sugli ordini e sui pagamenti e sono parte essenziale nella scelta del customer journey.

Secondo un rapporto del 2020 di Research and Markets, il mercato mondiale dei totem multimediali, valutato a 24 miliardi di dollari di valore nel 2019, è previsto in crescita fino a 33 miliardi di dollari entro il 2025. Secondo altre stime, già valutato a 15 miliardi di dollari nel 2018, questo toccherà i 45 miliardi di dollari nel decennio successivo. Il retail sarà il settore che ne farà più largo uso, davanti alle pubbliche amministrazioni e al settore bancario e assicurativo.

Iconic Customers Module realizza e semplifica l’ordine e la coerenza dei flussi di lavoro e delle componenti tecnologiche in uso dal punto cassa a tutte le fasi più importanti della relazione con il cliente: l’uso dei totem ne è parte integrante e obbligata.  L’importanza di questi strumenti, nella nuova esperienza in-store, è centrale.

Tramite il totem multimediale , collocato all’ingresso dei punti di vendita, il consumatore ha la possibilità di orientare la scelta tra prodotti e servizi molto più numerosi rispetto a quelli gestibili con la comunicazione tradizionale. Utili da sempre come mezzo efficace di eliminazione delle code, oggi nel punto vendita i totem abilitano il cliente al controllo sugli ordini e sui pagamenti e sono parte essenziale nella scelta del customer journey. Le innumerevoli possibilità di configurazione dell’offerta e dei servizi personalizzati sono tra i principali fattori che ne giustificano la diffusione.

Informazioni facilmente accessibili sulla disponibilità e sui prezzi dei prodotti, sulle promozioni, sullo stato dei programmi di fidelity possono essere importanti per la singola esperienza d’acquisto e per il mantenimento della migliore relazione commerciale sul più lungo periodo. Nella distribuzione omnicanale, inoltre, una gestione accorta dei totem self-service permette ai clienti l’opzione di acquisto alternativa per ciò che non è disponibile in quel negozio, ma potrebbe esserlo in un altro oppure online. Fatta salva, comunque, la possibilità di upselling con prodotti e servizi aggiuntivi o complementari.

 

Nel concetto d’uso dei totem tipico di Iconic Customers Module, gli utenti non si limitano a visualizzare informazioni statiche, riprodotte digitalmente in semplice sostituzione della carta, ma possono anche scegliere cosa leggere di quanto proposto nel menu visuale e scorrere le diverse schermate. Anche la comunicazione si avvantaggia dell’uso di questi dispositivi, perché l’azienda può programmare e aggiornare contenuti pubblicitari organici a quel punto vendita o di natura generale.

Nei ristoranti, i clienti tendono a premiare in misura sempre maggiore le opzioni di self ordering. Niente più menu cartacei e comanda del cameriere, le parole d’ordine irrinunciabili sono “app” e “totem”. Qui, i totem hanno un triplice vantaggio competitivo: sono parte essenziale nella razionalizzazione del flusso di ordine, preparazione dei cibi, consegna e pagamento, aumentano soddisfazione e autonomia dell’ospite, riducono i tempi di attesa. I dipendenti, inoltre, possono dedicarsi ad attività diverse dalla gestione degli ordini, aumentando la qualità del servizio in sala e dell’esperienza d’acquisto dell’ospite.
Anche in questo caso, i contenuti digital signage possono giocare un significativo ruolo di engagement. I clienti apprezzeranno ciò che permette di conoscere specialità, offerte e novità, e il richiamo dato dall’immagine di un piatto sul display potrebbe valere molto più dell’offerta di uno sconto.

Con Iconic Customers Module un’unica applicazione, che integra web e totem in un’ampia offerta all’ospite, comporta bassi costi di adozione e difende le marginalità.