Digital store: le nuove esigenze dei consumatori nella GDO

REDAZIONE
23/04/2021
in sintesi
Il 2020 è stato l'anno del boom degli acquisti online, il canale fisico non è però destinato a scomparire ma, inevitabilmente, a cambiare pelle per essere inquadrato all’interno di una strategia omnichannel e di un modello di business sempre più all’insegna della customer centricity.

L’esigenza di adottare strategie omnicanale nella GDO, considerando la presenza molto importante di una customer experience fortemente incentrata sul digitale, ha portato al progressivo sconvolgimento del format dei negozi fisici.

Nonostante il 2020 sia stato l’anno che ha visto il boom degli acquisti online, il canale fisico non è destinato a scomparire ma, inevitabilmente, a cambiare pelle per essere inquadrato all’interno di una strategia omnichannel e di un modello di business sempre più all’insegna della customer centricity. Il cliente non si reca nel negozio fisico per esclusiva necessità, come poteva succedere prima della crisi, ma lo fa per garantirsi un’esperienza che solo lo store fisico può dare. A questo si aggiunge il fatto che, al momento del suo ingresso in un punto vendita, tra le sue priorità ha fatto la sua comparsa un nuovo elemento: la sicurezza. Per garantire, quindi, un’esperienza di acquisto il più possibile sicura ma che permetta al tempo stesso una certa dose di piacevolezza, i punti vendita hanno dovuto correre ai ripari con una forte digitalizzazione dell’esperienza in-store. Il punto vendita fisico della GDO si trova così a dover essere reinterpretato in termini di brand experience perché sia il più possibile emozionante, immersiva e coinvolgente, accompagnata da infrastrutture digitali per divertire, intrattenere e fornire una risposta pronta e immediata a tutte le richieste del cliente.

Questo processo ha già dato i suoi frutti, attraverso servizi come il Click&Collect, anche nella sua variante con lo stoccaggio nei locker, oppure il cosiddetto online selling in-store, cioè la possibilità di acquistare online in punto vendita. Ma nel prossimo futuro vedremo diffondersi sempre di più strumenti come il checkout veloce, il self retail e una maggiore dose di interattività, servizi destinati a cambiare fortemente l’infrastruttura tecnologica del negozio.

INTELLIGENZA ARTIFICIALE IN-STORE

La tecnologia diventa quindi l’alleata perfetta per migliorare la in-store experience, anche nelle sue espressioni più evolute con l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale. Secondo Idc https://www.idcitalia.com/chi-e-idc, nel 2021 in Europa la spesa dedicata a investimenti in progetti di intelligenza artificiale arriverà a toccare i 12 miliardi di dollari, per poi crescere a doppia cifra da qui fino al 2024, e tra i mercati che ne faranno uso maggiore c’è proprio il retail, soprattutto per quanto riguarda chatbot, sistemi per l’ottimizzazione dei prezzi e software che accompagnano il cliente nel processo di acquisto.

Alcuni esempi pratici di questi trend sono già presenti in molti punti vendita, come le etichette elettroniche, un ottimo esempio di smart retail integrata nel punto vendita. Ogni etichetta è corredata da un codice identificativo univoco, che associa uno specifico prodotto sullo scaffale. Il sistema legge e riconosce questo ID e, interfacciandosi con il gestionale del negozio, trasmette all’etichetta tutte le informazioni corrette in tempo reale – dal prezzo alle promozioni in corso, fino a riordini, rotture di stock, tracciabilità e allergeni, con il vantaggio di avere il polso immediato dei KPI rilevanti dello scaffale.

Ma non è finita qui.

Il retail della grande distribuzione sarà sempre più improntato sull’implementazione di dispositivi che rispondano a una logica “Internet of Things”. Infatti, secondo Grand View Research, il mercato delle soluzioni IoT per il retail crescerà con un CAGR del 21,5%, fino al 2025 arrivando a raggiungere i 94,44 miliardi di dollari.

digital store

Nella pratica questo vuol dire l’installazione di sensori e dispositivi smart e sempre connessi utilizzabili per l’invio di informazioni agli smartphone, riprodurre audio e video sui Video Wall del negozio in funzione degli oggetti toccati dal visitatore, studiare tutti i movimenti delle persone per organizzare al meglio il layout del negozio e il posizionamento dei prodotti; addirittura sarebbe possibile rilevare il sentiment delle persone durante l’esperienza in-store, per fornire promozioni mirate o per rivedere, appunto, l’organizzazione del negozio stesso. Tutto questo mentre sistemi di geolocalizzazione indoor conducono il cliente verso il prodotto che sta cercando e che ha ovviamente cercato o selezionato con lo smartphone.

La necessità di sentirsi coccolati, anche mentre si fa la spesa, sta portando le aziende della GDO a implementare la tecnologia machine learning attraverso l’impiego dell’Intelligenza Artificiale. Saranno sempre più comuni l’utilizzo di piattaforme per l’assistenza virtuale e chatbot, in grado di condurre una conversazione audio e testo, per accompagnare i clienti in un processo di acquisto ottimale, e ottimizzare il dialogo tra scaffale e magazzino, inventario, flussi di cassa oltre che per strutturare campagne e strategie di marketing one to one.