L’esigenza di adottare strategie omnicanale nella GDO, considerando la presenza molto importante di una customer experience fortemente incentrata sul digitale, ha portato al progressivo sconvolgimento del format dei negozi fisici.
Nonostante il 2020 sia stato l’anno che ha visto il boom degli acquisti online, il canale fisico non è destinato a scomparire ma, inevitabilmente, a cambiare pelle per essere inquadrato all’interno di una strategia omnichannel e di un modello di business sempre più all’insegna della customer centricity. Il cliente non si reca nel negozio fisico per esclusiva necessità, come poteva succedere prima della crisi, ma lo fa per garantirsi un’esperienza che solo lo store fisico può dare. A questo si aggiunge il fatto che, al momento del suo ingresso in un punto vendita, tra le sue priorità ha fatto la sua comparsa un nuovo elemento: la sicurezza. Per garantire, quindi, un’esperienza di acquisto il più possibile sicura ma che permetta al tempo stesso una certa dose di piacevolezza, i punti vendita hanno dovuto correre ai ripari con una forte digitalizzazione dell’esperienza in-store. Il punto vendita fisico della GDO si trova così a dover essere reinterpretato in termini di brand experience perché sia il più possibile emozionante, immersiva e coinvolgente, accompagnata da infrastrutture digitali per divertire, intrattenere e fornire una risposta pronta e immediata a tutte le richieste del cliente.
Questo processo ha già dato i suoi frutti, attraverso servizi come il Click&Collect, anche nella sua variante con lo stoccaggio nei locker, oppure il cosiddetto online selling in-store, cioè la possibilità di acquistare online in punto vendita. Ma nel prossimo futuro vedremo diffondersi sempre di più strumenti come il checkout veloce, il self retail e una maggiore dose di interattività, servizi destinati a cambiare fortemente l’infrastruttura tecnologica del negozio.