Coda alla cassa, tra miliardi in fumo e consumatori d’assalto (digitale)

 

Coda, mai più coda: la pazienza non è più prerogativa al consumo, e adesso il rischio viene quantificato con precisione sempre maggiore. Già nel gennaio scorso una ricerca svolta da Epos Lightspeed rilevava il tempo massimo in cui i consumatori inglesi sono disposti a spendere in coda alla cassa: sette minuti, passati i quali rinunciano all’acquisto. Il commercio digitale ha sicuramente accentuato questa insofferenza: consegne a domicilio in 24 ore e sempre più spesso in giornata e spesa e ritiro click & collect hanno accelerato questa tendenza, rendendola anche vagamente psicotica: il tempo percepito da chi compra in negozio è infatti molto superiore a quello reale (quasi il doppio).

Ieri un nuovo studio degli analisti di 451 Research ha richiamato invece l’attenzione sul mercato degli Stati Uniti. L’eccessiva lunghezza della coda alla cassa avrebbe portato nel 2017 alla perdita di oltre 37 miliardi di dollari di vendite potenziali. In particolare, l’86% dei consumatori avrebbe lasciato il negozio, optando per l’acquisto presso un rivenditore diverso o rinunciandovi del tutto. E sembra non finire qui: altre vendite (stimate in 1,1 miliardi USD) sarebbero andate perse per la mancata disponibilità da parte dei Retailer dei metodi di pagamento preferiti dai clienti.

La ricerca individua quindi un nuovo segmento chiave tra in consumatori, i cosiddetti Spendsetters. È un gruppo caratterizzato dalla padronanza della tecnologia digitale nelle sue varie forme, e in volume rappresenta un terzo di tutti i consumatori e il 52% dei millennials. Il 61% degli Spendsetters punta a esperienze di shopping fortemente personalizzate. Per questa tipologia di compratore l’acquisto deve soddisfare tre premesse: convenienza, contesto e controllo. Più nel dettaglio:

Il 57% vuole verificare la disponibilità un articolo è disponibile online prima di andare in negozio;

Il  53% preferisce un negozio con un programma di fidelizzazione mobile;

Il 59% desidera utilizzare un’app con marchio del negozio per pagare in loco;

Il 72% farebbe più acquisti con promozioni personalizzati in base alla posizione;

Il 75% del campione intervistato sceglie negozi che offrono opzioni di pagamento veloci;

L’80% è a suo agio con i portafogli digitali.

E, naturalmente, la possibile coda nel punto vendita è per loro quanto di più ferocemente disincentivante all’acquisto si possa immaginare.


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