Il Customer Journey del consumatore – e più precisamente: la sua conoscenza, il suo controllo, la capacità di modifica e quando possibile di previsione – è nell’epoca dell’omnicanalità uno dei fattori decisivi della competizione sul mercato.

L’evoluzione dei comportamenti al consumo porta a scelte d’acquisto trasversali ai luoghi, ai tempi e soprattutto ai canali di vendita e incide significativamente sul modo di produrre e di distribuire, da ogni singolo aspetto della supply chain al front end del punto vendita.

Per i retailer è quindi ineludibile la gestione di volumi di dati considerevoli ed in crescita costante, per permetterne la tracciabilità e rintracciabilità necessarie ad analisi avanzate e incrociate a supporto delle decisioni. Dalle informazioni residenti nei sistemi gestionali ai data warehouse evoluti, a tutta la massa documentale associata agli ordini e alle fatture ai feedback ricevuti dai call center e naturalmente ai sistemi CRM, ai dati registrati nelle carte fedeltà e al flusso informativo pertinente ai social media.

L’obiettivo è semplice quanto ambizioso: orientare l’offerta propria, aumentare la competitività verso l’offerta concorrente, mantenere i clienti acquisiti e trovarne di nuovi. Questo il motivo per cui, secondo i ricercatori del Politecnico di Milano, quasi la metà delle aziende italiane ha assegnato la priorità nel budget di spesa alle Analytics nelle sue diverse forme. La GDO in particolare, utilizza la Business Intelligence per l’analisi dei comportamenti nel negozio, il cross selling e l’up selling, la gestione delle scorte, l’ottimizzazione del pricing e i programmi di loyalty.

Per sfruttare nel modo migliore i dati relativi al comportamento dei clienti online e offline occorre correlare le informazioni attraverso piattaforme capaci di intercettare tutte le diverse fasi di cui il customer journey è composto, ottimizzandone la comprensione. Questa, grazie ai sistemi di Business Intelligence, agevola i brand alla previsione indirizzandone le scelte nel modo più opportuno.

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